Desde esta segunda-feira, 2 de novembro, está em vigor o novo decreto do SAC, o Decreto nº 13.135, que substitui as regras de atendimento ao consumidor de 2022. A mudança mais comentada é a obrigatoriedade de atendimento humano, todos os dias, das 8h às 20h, mas o decreto vai além: define como chatbots e inteligência artificial podem ser usados, limita os níveis de menu, exige a opção de cancelar desde a primeira tela e estabelece prazos para resposta e guarda de registros.
Para quem atende pelo WhatsApp, pelo chat do site ou por aplicativos, a pergunta prática é: o meu chatbot está dentro das regras? Neste artigo, você vai entender quem é obrigado a seguir o decreto, o que ele exige, o que muda no desenho dos fluxos de atendimento digital e um checklist para revisar o seu SAC.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Confirme as obrigações da sua empresa com o texto oficial do decreto e com o seu advogado.
Resumo rápido das novas regras do SAC
| Tema | O que o decreto prevê |
|---|---|
| Vigência | Desde 2 de novembro (publicado em outubro) |
| Quem é obrigado | Setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central |
| Atendimento humano | Em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canal eletrônico |
| Chatbot e IA | Permitidos para triagem e resolução, sem impedir o acesso a uma pessoa |
| Opção de atendente e de cancelamento | Disponíveis em todos os níveis, inclusive no primeiro |
| Níveis de menu | No máximo cinco para resolver a demanda |
| Troca de canal | Vedado mandar o consumidor para outro canal, salvo o presencial quando indispensável |
| Canal 24 horas | Pelo menos um canal eletrônico funcionando o tempo todo |
| Espera no telefone | Até 20 segundos em 80% das ligações e até 5 minutos nas demais |
| Resposta a demandas | Até 7 dias corridos para demandas não urgentes |
| Cobrança indevida | Suspensão concluída em até 48 horas |
| Registros | Mensagens e gravações guardadas por pelo menos 90 dias; histórico disponível ao consumidor |
| Publicidade | Proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera |
Quem é obrigado a seguir o novo decreto do SAC
O decreto não vale para todas as empresas. Ele se aplica a:
- Fornecedores de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada agência reguladora: telecomunicações (Anatel), energia elétrica (Aneel), planos de saúde (ANS), aviação civil (ANAC), transporte terrestre (ANTT) e petróleo, gás e combustíveis (ANP), entre outros.
- Serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais regulados ou supervisionados pelo Banco Central, como instituições de pagamento, carteiras digitais e bancos digitais.
Há ainda uma regra específica para plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entrega: elas devem informar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores, como volume de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação.
O varejo tradicional, lojas físicas e e-commerces comuns não estão automaticamente sujeitos às regras gerais do decreto. Eles continuam obrigados pelo Código de Defesa do Consumidor, mas não pelas exigências específicas de SAC.
Como cada agência define os critérios do seu setor, vale confirmar com o jurídico se a sua empresa está no escopo, especialmente se ela for de pequeno ou médio porte.
O que o decreto exige, tema por tema
Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias
As empresas obrigadas devem oferecer atendimento humano em tempo real, por telefone e por pelo menos um canal eletrônico, das 8h às 20h, inclusive nos fins de semana e feriados. Em situações urgentes, que serão definidas pelos reguladores de cada setor, o atendimento deve ser imediato, a qualquer hora.
Fora desse horário, o atendimento pode ser automatizado, desde que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia, sete dias por semana.
Chatbots e inteligência artificial são permitidos, com limites
O decreto não proíbe chatbots nem IA. Sistemas automatizados podem ser usados para triagem, distribuição e resolução das demandas. O limite é claro: a automação não pode criar barreiras para que o consumidor fale com uma pessoa quando quiser.
Na prática, isso significa que o chatbot pode resolver o que for simples, mas a opção de atendimento humano precisa estar sempre ao alcance, em qualquer etapa da conversa. Reportagens sobre o decreto também apontam que a empresa não deve exigir dados do consumidor antes de encaminhá-lo a um atendente.
Atendente e cancelamento em todos os níveis
A opção de falar com um atendente e a opção de cancelar devem aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu. O consumidor não pode ser obrigado a percorrer o fluxo inteiro para encontrar essas saídas.
No máximo cinco níveis e sem troca de canal
O caminho para resolver uma demanda não pode passar de cinco níveis de atendimento, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos. E a empresa não pode mandar o consumidor para outro canal para resolver a mesma solicitação, exceto para o atendimento presencial, quando ele for indispensável.
Também fica vedado pedir que o consumidor repita uma demanda que já foi registrada, salvo por razão técnica fundamentada.
Cancelamento com efeito imediato
O cancelamento deve poder ser feito pelos mesmos meios usados na contratação, sem exigir outro menu, outro atendente ou outro canal. Os efeitos são imediatos, salvo necessidade técnica justificada, e o consumidor deve receber um comprovante e as informações sobre as condições aplicáveis, como multas de permanência mínima.
Prazos de resposta e de solução
- Demandas não urgentes: resposta em até 7 dias corridos, clara e cobrindo todos os pontos levantados.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: providências imediatas e suspensão concluída em até 48 horas.
- Telefone: atendente em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e em até 5 minutos nas demais. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos.
Registros e histórico
As mensagens trocadas nos canais e as gravações telefônicas devem ser guardadas por pelo menos 90 dias. O histórico das demandas deve ser entregue ao consumidor, quando ele pedir, em até 5 dias úteis, e os registros ficam disponíveis por pelo menos seis meses após a resolução.
Sem publicidade no atendimento
É proibido veicular mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera. Isso vale para mensagens automáticas do chatbot que aproveitam o atendimento para oferecer produtos.
O que muda no chatbot e no atendimento pelo WhatsApp
O SAC abrange chats e aplicativos de mensagem, o que inclui o WhatsApp e o chat do site. Para empresas obrigadas, estes são os ajustes que mais aparecem na revisão dos fluxos:
| Antes (prática comum) | Depois (para empresas obrigadas) |
|---|---|
| Opção de atendente só no fim do menu ou escondida | “Falar com um atendente” visível desde a primeira mensagem |
| Cadastro obrigatório antes de qualquer opção | Acesso ao atendente sem exigir dados antes |
| Cancelamento só por telefone ou por outro canal | Cancelamento no mesmo canal e em qualquer nível |
| Menus com muitos submenus | No máximo cinco níveis até resolver |
| “Para isso, ligue para…” | Resolver no canal em que o consumidor está |
| Chatbot que só repete “não entendi” | Saída para atendente depois de poucas tentativas |
| Ofertas no meio do atendimento | Sem publicidade em nenhuma etapa |
| Atendimento humano só em horário comercial | Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias |
| Histórico guardado sem regra definida | Mensagens guardadas por pelo menos 90 dias |
Exemplo de primeira mensagem dentro das regras
Olá! Sou o assistente virtual da [empresa]. Como posso ajudar?
1 – Segunda via e pagamentos 2 – Suporte técnico 3 – Contratar ou mudar de plano 4 – Cancelar 5 – Falar com um atendente
A qualquer momento, digite “atendente” para falar com uma pessoa.
Repare em três pontos: as opções de cancelar e de falar com atendente aparecem no primeiro nível, o chatbot se identifica como assistente virtual e a instrução de chamar um atendente vale para toda a conversa, não só para o primeiro menu.
Checklist de adequação do SAC digital
Use esta lista para revisar o atendimento pelo WhatsApp, pelo chat do site e por aplicativos:
- [ ] Confirmar com o jurídico se a empresa está no escopo do decreto
- [ ] Opção “falar com um atendente” no primeiro menu e em todos os níveis
- [ ] Palavra-chave “atendente” (e sinônimos) funcionando em qualquer etapa
- [ ] Nenhum dado obrigatório antes de encaminhar para o atendente
- [ ] Opção “cancelar” no primeiro menu e em todos os níveis
- [ ] Cancelamento resolvido no mesmo canal, com comprovante
- [ ] Fluxo com no máximo cinco níveis até a resolução
- [ ] Nenhuma mensagem mandando o consumidor para outro canal
- [ ] Limite de tentativas inválidas com transferência para atendente
- [ ] Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, com escala definida
- [ ] Pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas
- [ ] Protocolo registrado em todos os atendimentos
- [ ] Histórico sem pedir que o cliente repita a demanda
- [ ] Mensagens guardadas por pelo menos 90 dias e histórico disponível ao consumidor
- [ ] Resposta a demandas não urgentes em até 7 dias corridos
- [ ] Nenhuma publicidade em mensagens automáticas e de espera
- [ ] Relatórios de tempo de resposta e taxa de resolução acompanhados todo mês
E se a minha empresa não é obrigada?
Se a sua empresa não está nos setores regulados nem é um serviço financeiro digital, o decreto não se aplica diretamente. Mesmo assim, as regras funcionam como uma referência de bom atendimento, e muitas delas já fazem parte das boas práticas de chatbot:
- oferecer a opção de falar com uma pessoa desde o começo;
- manter menus curtos;
- não fazer o cliente repetir o que já disse;
- não empurrar o cliente para outro canal;
- facilitar o cancelamento.
Consumidores que se acostumarem com essas regras nos setores regulados tendem a esperar o mesmo das outras empresas. Adotar o padrão antes de ser obrigado é uma forma de ganhar confiança.
Para quem usa chatbot para vendas e captação de leads, uma boa solução é manter o cadastro rápido no início, mas aceitar a palavra “atendente” em qualquer momento, inclusive antes de o cadastro terminar. Se quiser rever a estrutura do seu chatbot, veja o nosso guia de fluxo de chatbot para vendas e suporte.
Fiscalização e penalidades
A Senacon, ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, fiscaliza o cumprimento do decreto e pode aplicar sanções administrativas, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras de cada setor. Além disso, o descumprimento pode caracterizar falha na prestação do serviço e servir de base para reclamações e ações judiciais.
O consumidor pode registrar reclamação no consumidor.gov.br, no Procon ou na agência reguladora do setor, e tem direito a pedir o histórico e as gravações do seu atendimento.
Como o Azallon Dispara PRO ajuda a estruturar o SAC digital
O Azallon Dispara PRO é a plataforma de atendimento e automação da Azallon na API oficial do WhatsApp, com WebChat para site, chatbot de fluxo visual, multiatendimento com filas, CRM e relatórios. Ele oferece os recursos que o novo decreto pede para os canais eletrônicos:
| Exigência do decreto | Como a plataforma ajuda |
|---|---|
| Atendente em todos os níveis | Chatbot com transferência para fila em qualquer etapa e palavra-chave “atendente” |
| Cancelamento em todos os níveis | Opção de cancelamento no menu, encaminhada à fila responsável |
| Até cinco níveis | Construtor visual para manter o fluxo curto e revisar a estrutura |
| Canal 24 horas | WhatsApp e WebChat com chatbot funcionando a qualquer hora |
| Horário de atendimento humano | Configuração de horários e filas por setor |
| Protocolo e histórico | Atendimentos registrados com histórico completo para o atendente |
| Não repetir a demanda | Atendente recebe a conversa com tudo o que o consumidor já informou |
| Indicadores | Relatórios de tempo de resposta, volume, desempenho por atendente e taxa de resolução |
Dois pontos importantes:
- A ferramenta ajuda, mas não garante a conformidade sozinha. O resultado depende do desenho do fluxo, da escala da equipe e das rotinas da empresa.
- O decreto também exige atendimento por telefone, com tempos máximos de espera. O Azallon Dispara PRO cobre os canais eletrônicos (WhatsApp e chat do site). O atendimento telefônico precisa de uma solução própria.
A Azallon atua com automação de atendimento desde 2020 e pode revisar o fluxo do seu chatbot com base no checklist deste artigo.
Quer revisar o seu atendimento digital? Acesse azallon.com.br, abra o chat de “Vendas e suporte” e fale com a nossa equipe. Se preferir, ligue para (16) 98149-5853.
Perguntas frequentes
O que é o novo decreto do SAC?
É o Decreto nº 13.135, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e substitui o decreto de 2022. Ele está em vigor desde 2 de novembro e trata de atendimento humano, uso de chatbots e IA, cancelamento, prazos e guarda de registros.
Todas as empresas são obrigadas a seguir o novo decreto do SAC?
Não. Ele se aplica a fornecedores de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia, planos de saúde, aviação e transporte, e a serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Varejo tradicional e e-commerces comuns não estão automaticamente sujeitos às regras gerais.
Chatbot é proibido no SAC?
Não. Chatbots e inteligência artificial podem ser usados para triagem e resolução, desde que não impeçam o consumidor de falar com uma pessoa quando quiser.
Em que horário o atendimento humano é obrigatório?
Das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por pelo menos um canal eletrônico. Fora desse horário, o atendimento pode ser automatizado, mas pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas.
O SAC pelo WhatsApp precisa seguir as regras?
Sim, para as empresas obrigadas. O SAC abrange chats e aplicativos de mensagem, então o atendimento pelo WhatsApp precisa oferecer a opção de atendente e de cancelamento em todos os níveis, respeitar o limite de níveis e guardar as mensagens.
Quantos níveis de menu o SAC pode ter?
No máximo cinco níveis para resolver a demanda, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos.
Por quanto tempo as conversas precisam ser guardadas?
As mensagens e gravações devem ser mantidas por pelo menos 90 dias. O histórico das demandas deve ser entregue ao consumidor, quando ele pedir, em até 5 dias úteis.
